Etkili İletişim

İnsanlar arası iletişimde ilk izlenimin belirleyici hatta kalıcı olduğu bilinmekteyse, insanların kurumlar hakkındaki izlenimlerinin de karşılaştıkları ilk ve son görevliler üzerinden oluştuğu tespit edilmiştir. 

Gerektiğinde kaba kuvvet kullanımı da dahil olmak üzere karşılaşacakları olayların üzerine gitmeleri beklenti ve altyapısı ile eğitilen insanların yıllarca gerçek bir güvenlik sorunu ile karşılaşmaksızın asıl işleri olmak üzere halkla ilişkiler gibi hassas ve duyarlı bir alanın içine öylece bırakılmalarının sıkıntıları çok açıktır.

Karşı karşıya kaldığı çift kişilik gerektiren bu talepler karşısında güvenlik görevlisinin kendi alanına indirgenmiş etkili bir müşteri ilişkileri eğitimi ile donatılmaması düşünülemez.

Katılımcıya kişiliğinden kaynaklanan ani tepkiler vermesinin kurum ve kendisi için ne denli tahrip edici sonuçlar doğurabileceği anlatıldıktan sonra zihinsel bir dönüşümden geçmesi gerekebileceği ve buna dair teknikler örneklerle işlenmiştir.